河南汽車行業神秘顧客研究

神秘顧客（Mystery Customer）調查起源于20世紀40年代，被較早地應用于美國銀行和零售業，后被普遍應用于耐用消費品和服務行業，用以評估客戶服務質量。汽車行業是經銷商特許經營模式，汽車又是大件耐用消費品，所以汽車行業在發展之初就普遍采用了這種方法，作為重要的客戶服務質量考核工具，關系到經銷商的返利。但是，調研行業魚龍混雜，致使一些神秘顧客調查項目執行效果與初衷背道而馳，讓經銷商怨聲載道，廠商形象也因此受損，神秘顧客調查一直在叫罵聲中蹇行。隨著行業的發展，神秘顧客的需求日益增長。河南汽車行業神秘顧客研究

很多小伙伴在頭一次或者前幾次執行“神秘顧客”項目的時候，都會有點擔心。畢竟自己并不是普通的消費者，萬一走訪過程中露餡了，被店員識破自己是神秘顧客了怎么辦呢？“神秘顧客”的確不是普通的消費者，而是在特定的商業調研項目中專門招募的專業人士，在接受嚴格的培訓后，在指定的時間到指定的店鋪工作。神秘顧客走訪的內容是預先設計好的，比如查看特定款式的鞋子，詢問特定內容的問題，與指定的店員專門溝通等等。走訪前的培訓，就是專門針對這些需要留心和特殊考核的內容，保證神秘顧客能夠熟練掌握和應對。河南銀行神秘顧客作用神秘顧客的調查報告能幫助管理層了解員工和消費者之間的差距。

肯德基“神秘顧客”計劃存在的問題和改進方案：1. 評估標準的問題：“神秘顧客”計劃的評估標準應盡可能做到公正，全方面和細致。但就實際情況來看，“神秘顧客”計劃的評估標準仍存在一些問題。例如，某些標準過于主觀，或者標準的執行方式不夠明確。針對這一問題，肯德基需要進一步完善評估標準，明確各項標準的評估方法和依據。2. 員工態度的問題：盡管“神秘顧客”計劃可以較為準確地反映服務質量，但部分員工可能會對這一計劃產生抵觸情緒，從而在服務中表現出消極的態度。針對這一問題，肯德基需要加強對員工的溝通和培訓，讓他們理解“神秘顧客”計劃的意義和重要性，同時也需要完善對員工的激勵機制，讓員工有足夠的動力去提供優良的服務。3. 數據處理的問題：“神秘顧客”計劃產生的數據量較大，這給數據處理帶來了一定的挑戰。盡管肯德基已經采用了較為先進的數據分析方法，但仍存在一些數據處理不當的問題。針對這一問題，肯德基需要加大對數據分析的投入，提高數據處理效率和準確性。同時，也需要定期對數據進行審核，以防止數據的誤報和漏報。

而神秘顧客作為普通顧客的表示，他們的評估是匿名，客觀，無偏見的。他們從顧客的角度，真實體驗服務過程，并提供準確的反饋。這種客觀的評估結果對于消費者來說是非常有價值且可信的，它們能夠幫助消費者做出更明智的決策，選擇到滿意的門店。其次，神秘顧客評估對于門店自身的改進和提升有著重要作用。門店通過神秘顧客的評估結果可以了解到顧客對其服務質量的真實感受。通過分析評估數據，門店可以識別出存在的問題，發現服務瑕疵，并及時采取改進措施。神秘顧客評估是門店從顧客角度主動了解并解決問題的手段。通過這種評估，門店能夠提高服務質量，增加顧客滿意度和忠誠度，從而促進業務發展。神秘顧客的關鍵是能真實反映顧客的購物體驗。

神秘顧客檢測在國外的發展情況，神秘顧客檢測業務在歐美國家發展較為成熟，目前已普遍應用在各行業。據國際神秘顧客協會（MSPA）在2005年和2009年年會中披露，2005年歐美國家神秘顧客行業的營業額約2.1億歐元，2009年營業額約3.6億歐元，5年內增幅高達70%，年均增長率約14%，行業的發展潛力巨大。2004年神秘顧客行業的營業收入中，零售業表現較為強勁，總收入的21.13%來自零售業，其次是快餐(19.13%)、銀行/金融(11.4%)、加油站/便利店(10.3%)。在評估中，神秘顧客可能會考慮入住體驗的細節。吉林神秘顧客作用

神秘顧客能幫助評估員工的服務態度和營業環境。河南汽車行業神秘顧客研究

神秘顧客暗訪對服務的作用，做為當前服務質量監測的重要手段，第三方提供的神秘顧客暗訪監測服務，對服務的作用主要分為幾個方面：真實、及時和客觀的服務情況收集，讓運營商了解實際情況。監測必須以服務規范為基礎，使用照片、錄音甚至攝像為依據，調查中還會就一些模糊的地方和營業員反復確認，確保所得信息準確。監測基本以月為時間單位開展，再輔以郵件周報和短信督導告知，基本可以保證發現問題及時呈現給管理人員。第三方收集的信息，可以避免內部人員因習慣思維、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲點。河南汽車行業神秘顧客研究